Store du Montpellier Hérault Rugby

Une offre avec de nombreux produits en rupture, un mois avant Noël, un merchandising pas toujours cohérent, une recherche qui bégaye parfois, une boutique e-commerce basée sur les fonctionnalités de la solution de billetterie qui crée des effets de bord sur l’expérience client. Ajoutés à tout ça, le tunnel de commande acrobatique et l’absence de CGV laissent penser, qu'avec son MHR STORE, le champion de France 2022 n'a pas fait de la vente produits dérivés sur internet, un objectif majeur .

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LA CRÉATION DE COMPTE‍

Le mot de passe est renvoyé avec l’identifiant, en clair, dans le mail de confirmation de création du compte (!)
C’est une imprudence sur laquelle la CNIL alerte depuis très longtemps, d’autant que le compte permet de :
- Stocker les informations de paiement (N° de CB, date d’expiration et cryptogramme) …
- Gérer des prélèvements (pour les abonnements, payés en plusieurs fois, j’imagine…).
Pour pousser plus avant, j’ai testé la procédure de récupération de ce mot de passe dans le but de vérifier si j’allais le recevoir en clair une nouvelle fois. La demande d’envoi d’un nouveau mot de passe fait s’afficher un message en…Anglais, mais cette fois les mesures de sécurité minimales sont respectées. Le mot de passe n’est probablement pas stocké en clair par le site.
En effet, le mail de récupération propose bien de créer un nouveau mot de passe avec un lien généré qui offre un délai avec usage unique pour en choisir un nouveau. Et ce mot de passe n’est, cette fois-ci, pas renvoyé en clair.

Si vous utilisez ce site, le mieux est donc de détruire, dès réception, le 1er mail  de création de compte – contrairement à ce qui est demandé dedans –  et de faire aussitôt la demande « mot de passe oublié ». Vous aurez ainsi un mot de passe qui n'a pas circulé de serveur en serveur jusqu'à votre boîte mail.

* Rappel de la « Délibération n° 2017-012 du 19 janvier 2017 portant adoption d'une recommandation relative aux mots de passe » parue auJournal Officiel n°0023 du 27 janvier 2017
** Pour voir les recommandations de la CNIL sur la gestion de vos mots de passe personnels

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L'OFFRE

En pleine période pré-Noël, les différents maillots de match, avec sponsors sont épuisés (Versions femme comme versions homme). Ne restent que les "réplica" sans sponsors. L'engouement après le titre de champion de France aurait-il mis à mal les stocks des maillots de cette saison ? Dommage en tout cas.

Les produits proposés sont assez classiques, entre produits de l'équipementier et marque blanche, textile et accessoires. Le nombre important de produits épuisés et de catégories vides rend malheureusement l'exercice de lèche vitrine assez déceptif.

Merchandising

Les 3 maillots « coup de cœur » sur la page d’accueil, mènent sur un message d’erreur « vous n’êtes pas autorisé à afficher cette page ». Curieux  de comprendre pourquoi je cherche le maillot « warm-up » dans la rubrique ENTRAINEMENT > MAILLOTS & T-SHIRTS > HOMME > WARM UP H et je constate que le modèle n’est pas celui présenté sur l’accueil.
Le modèle mis en avant sur la home du site est donc probablement un ancien modèle (2021-2022 ?) épuisé et dont la fiche produit a été supprimée et dépubliée.

Certains produits ne proposent pas sur leur fiche de bouton "ajouter au panier". En choisissant l'encart "entrainement sur la page d'accueil, les 2 produits que je rencontre sont visiblement disponibles mais impossibles à commander (chaussettes et haut de cyclisme)
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Les 2 photos des maillots « warm-up » et « warm-up junior » sont les mêmes. Pas super facile pour une maman, à l'heure du choix, de projeter l'image de son chérubin de 10ans sur celle d'un 3e ligne barbu de 115 kg ;-)

Sélection produits et fonctionnalités

Une même couleur par exemple le bleu marine (193) est associée à des articles différents sous des codes différents. 193_(BLUE_MARINE) / 193_(MARINE) / 193_(NAVY) / 193_BLEU_MARINE... en fonction des articles. Même chose pour les blanc Couleur 1 / 01 / ou 001 ou bleu/Gris 900...
Ce qui produit des filtres de sélections parfaitement inopérants . Ceci signifie qu'aucune charte de saisie des produits ne fait partie des process et que voyant sur le site qu'il existe autant de bleu marine que de produits, personne n'a juger utile de corriger.
Exemple (Voir capture)

Le filtre par tranches de prix affiche une page vide sur les 2 tranches supérieures. Pourquoi ne pas avoir une gestion dynamique des tranches de prix en fonction des articles disponibles dans la catégorie que l'on souhaite filtrer ? C'est un standard aujourd'hui.

L'option de personnalisation des maillots fonctionne plutôt bien, à condition toutefois, de ne pas chercher à l'atteindre par la tête de gondole de la page d'accueil qui produit un message d'erreur. Ça reste sympa de pouvoir faire floquer à son nom et de choisir un numéro.
Malheureusement, la fonctionnalité qui permet d'ajouter le badge TOP 14 sur la manche du maillot est défaillante. L'image ne se charge pas (lien cassé). Le badge n'est probablement plus disponible, mais le bouton radio pour sélectionner l'option, fonctionne pourtant toujours.
Si vous optez pour cette option et que vous mettez votre maillot ainsi personnalisé au panier, c'est l'accident ! Vous obtenez un message vous indiquant que le produit n'est pas disponible en stock, votre panier est supprimé et vous êtes envoyé vers la billetterie !

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Manifestement c’est le système de billetterie, la solution Tick&Live/Datasport/Aparté (utilisée aussi – pour leur billetterie uniquement – par le Stade Français, le StadeToulousain, ou Clermont, …) qui a été déclinée pour l’activité merchandising.  Ce qui n’est pas sans provoquer de nombreux frottements dans l’expérience utilisateur de celui qui souhaiterait simplement... commander et payer des produits.
J’avais déjà rencontré ce type de « stratégie » dysfonctionnelle sur la boutique de l’un des gros acteurs de Ligue 1 fin 2020, lors de mon état des lieux des boutiques des clubs de football pour le magazine Ecofoot. Les effets de bord sont terribles. La vente de produits et la vente de billets pour un événement sont 2 « métiers » aussi différents que pourraient l’être la plomberie et la médecine. Il y a certes des clients dans les 2 cas. Ils peuvent même parfois être les mêmes, mais ils ne s'attendent pas à ce qu’on s’adresse à eux de la même façon pour deux besoins différents. Utiliser un chalumeau pour soigner un patient donnera peu de résultats positifs. C’est, toutes proportions gardées, ce qui est fait en utilisant une solution de billetterie pour vendre des maillots personnalisables.
Nous rencontrerons ci-dessous quelques unes des conséquences de cette option

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LA NAVIGATION ET LA RECHERCHE

Un moteur de recherche avancée est désormais un élément incontournable de tout site e-commerce. Plus de 30% des visiteurs préfèrent ce mode de navigation. C'est la raison pour laquelle le niveau d'exigence sur la qualité des réponses s'est considérablement élevé ces 10 dernières années. La fonction recherche présente ici est tout ce qu'il y a de plus minimal.

J’essaye la recherche « warm up » dans le moteur de recherche.
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La recherche « warm up » = aucun résultat pour cette recherche
La recherche « Warm-up » ou la recherche « warm »= 2 résultats
La recherche « échauffement » ne produit rien non plus

L'absence de résultat pour ma première recherche, alors même que la sous-catégorie dans laquelle se trouvent ces maillots dans l’arborescence a été libellée «  warm up » sans tiret, montre que tout simplement, aussi incroyable que ça puisse paraître, le libellé des sous-catégories de produits n'est pas indexé dans le moteur de recherche. Par acquis de conscience je recherche « entrainement »ou « bébé »… = 0 résultat !
Il y a pourtant une rubrique « bebe » dans LIFESTYLE. J’y accède par l’arborescence = la rubrique est vide !

L'échec de la recherche "échauffement" montre qu'aucun dictionnaire de synonymes n'a été mis en place. C'est aussi une fonction standard désormais.

Last but not least : un résultat de recherche dans la boutique produits s’affiche dans la billetterie ! Dommage collatéral de la greffe de la partie merchandising sur le CMS originel de la billetterie.
Le client qui recherche un produit se retrouve donc avec le menu de la billetterie. S’il a des réponses produits, il pourra en cliquant sur une fiche produit, repartir automatiquement dans la boutique. ‍

En l’absence de réponse à la recherche, il lui faudra retourner dans la boutique par le bouton « boutique »en haut à droite du menu principal.
‍Transposez cette situation à la vie réelle. C’est une méthode qui fonctionne assez bien pour évaluer une une fonctionnalité en cas de doute. Vous êtes dans un magasin, vous posez une question à un vendeur pour connaitre la disponibilité d'un produit. Si la réponse est « non », vous serez envoyé chez le coiffeur de l'autre côté de la rue et vous devrez faire votre retour dans le magasin d’origine pour terminer vos courses.
A votre avis, combien de clients « survivraient » ils à cette expérience ?

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PANIER - TUNNEL DE COMMANDE

Les conséquences de l'utilisation de la solution de billetterie, trouvent dans le tunnel de commande leurs pires effets.

Si vous tardez trop à personnaliser le maillot du petit dernier, si vous hésitez entre 2 produits, si vous partez vous faire un café ou que vous êtes interrompu part un appel téléphonique, sachez que votre panier s'auto-détruira sous 20 mn. Il est pensé à l'origine pour l'achat de places de match qui deviennent indisponibles pour les autres, le temps de votre achat, et doivent absolument être remises en vente au plus tôt si vous ne finalisez pas la commande. Vendre un item unique (une place de match numérotée) et un tee-shirt taille L en stock, ne présentent pourtant pas les mêmes contraintes.

Le lien « retour » pour sortir du panier envoie en... dehors de la boutique. Comme avec la recherche, on est poussé vers la billetterie et il faudra faire preuve de bonne volonté pour terminer ses courses.
Le plus gênant reste sans doute que le bouton "CONTINUER LES ACHATS" produit le même effet !

Attention de ne pas changer de pays de livraison, même pour regarder l'effet sur les frais de port.… si vous le faites, le seul mode d’obtention du produit devient «retrait boutique» et il n’y a pas de retour en arrière possible sans reprendre votre commande à zéro. On peut s'interroger sur la présence de cette liste puisque le seul lieu de livraison possible demeure la France.

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CGV - CONFORMITÉ - FAQ - PAGES D'AIDE

Les seules CGV proposées et consultables sont celles de la billetterie.
Un vrai problème de conformité au Code de la consommation, entre autres. Rien n’est prévu pour informer le client sur les les garanties, retours, expéditions, droit de rétractation,SAV, échanges, remboursements, réclamations, litiges, etc

La FAQ est dédiée à l'achat de places de match. Rien pour la partie boutique. Pas la moindre indication sur les frais de port, le montant à partir duquel ils pourraient être offerts. Rien qui n'indique, avant la validation du panier, que le click and collect en boutique est gratuit, contrairement à l'expédition à domicile qui coutera 9,00€. Rien sur les modes de paiement acceptés, pas de tableau de correspondances de tailles, pas d'aide au choix, d'aide pour utiliser la recherche.

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MARKETING

Il existe une inscription à la newsletter dans le compte client mais, si vous n'avez pas ouvert de compte et que vous venez juste flâner pour plus tard, rien n'est prévu nulle part, pour capter votre adresse mail et vous inscrire à une newsletter.
Transformer un simple visiteur en abonné puis transformer cet abonné en prospect puis faire de ce prospect un client est un basique de l'exercice de vente à distance.

La home page a bien été animée par un bannière "Black Friday" avec une opération commerciale. Je n'ai pas été sollicité par email malgré l'ouverture de mon compte client plusieurs jours en amont. La home conserve une grosse par d'espace de merchandising consacré à des offres inexistantes.

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RÉSUMÉ - LES BASIQUES DU E-COMMERCE

Il faut bosser les fondamentaux et la conquête. Trop d'erreurs de navigation, une absence des éléments d'information et de réassurance, une recherche "faiblichonne", des CGV restées dans le vestiaire, un marketing fatigué... Autant d'éléments faciles à travailler pour probablement obtenir une hausse conséquente du taux de conversion. Une moyenne d'usabilité à 1,37 sur 5....
Le Montpellier Hérault Rugby, peut et doit mieux faire.

METHODOLOGIE

_{Pas question ici de faire des audits complets. Je n’ai pas en main les éléments nécessaires, pas d’accès aux indicateurs de performance, aux analytics, au brief stratégique, aux contraintes particulières, aux données financières, à l’organigramme des RH dédiées, etc…Ces petits comptes rendus sont davantage des rapports d’étonnement sur l’usabilité du site, du compte client, de l’ergonomie, des fonctionnalités côté client, du tunnel de commande, et le cas échéant, de la newsletter. Ces reportings succints sont produits avec le pré-requis de l’honnêteté, dans l’esprit avec lequel je pourrais le faire pour un client, lors d’un audit. Mes remarques doivent être considérées comme étant de nature à pouvoir améliorer ou corriger les performances de la boutique et pas simplement à critiquer gratuitement. La note finale est la moyenne des 8 critères présents dans le tableau récapitulatif.}